L’Institut d’Arbitrage et Médiation du Canada assiste périodiquement les organismes de tous genres à élaborer et à gérer des programmes de PRD conçus pour régler des différends entre diverses parties. Il peut s’agir de différends entre des parties privées au sein d’une industrie ou de différends entre des organismes et leurs clients, patients ou employés.

Bon nombre d’organismes n’ont tout simplement pas le temps, les ressources ou le savoir-faire pour recruter des professionnels compétents en modes de PRD, concevoir des systèmes pratiques ou gérer les dossiers de façon efficace. Néanmoins, ces organismes souhaitent tirer profit des programmes de PRD. Offrir un recours aux modes de PRD démontre la volonté de ces organismes à aider les parties à régler leurs différends et à éviter les frais élevés de litiges et de différends prolongés indéfiniment.

En outre, lorsque les processus de PRD sont gérés par un organisme neutre comme l’Institut d’Arbitrage et de Médiation du Canada, la distance nécessaire entre les professionnels en PRD et la partie qui paie les services de PRD est maintenue. Cette distance assure qu’il n’y a ni parti pris, ni apparence, ni appréhension de parti pris.

Grâce à l’externalisation de la médiation et de l’arbitrage à l’Institut d’Arbitrage et de Médiation du Canada, les organismes peuvent avoir tous les avantages d’un programme de PRD, sans avoir à acquérir l’expertise nécessaire à la réussite d’un tel programme.

Antécédents et expérience en services organisationnels aux entreprises: d’excellents résultats obtenus

Recommandations individuelles

L’Institut d’Arbitrage et de Médiation du Canada recommande souvent des professionnels en PRD à des avocats et aux particuliers, à des frais minimes. La base de données «Se connecter à ADR», un outil électronique qui permettra au public de choisir des professionnels qui répondent à leurs besoins, est présentement en voie d’être améliorée et mise à jour et sera disponible sans frais sur notre site Web dans quelques semaines.

Administration et nomination selon les règles nationales

En 2002, l’Institut d’Arbitrage et de Médiation du Canada a élaboré et publié les Règles nationales d’arbitrage et les Règles nationales de médiation. Ces règles sont disponibles dans les deux langues officielles. L’Institut nomme des arbitres et administre les dossiers selon ces règles, en contrepartie du versement de frais.

Les contrats commerciaux rédigés par des cabinets d’avocats de diverses tailles, partout au Canada, contiennent en général une clause indiquant que tout différend découlant du contrat sera administré par l’Institut d’Arbitrage et de Médiation du Canada, ou l’une de ses sections affiliées, selon les Règles nationales d’arbitrage. Les parties conviennent également de se soumettre aux règles en l’absence de disposition contractuelle.

ETR 407

Depuis 2000, ADR Ontario administre le règlement de différends entre les conducteurs et la société de l’autoroute 407 à l’égard de frais facturés aux usagers de l’autoroute.

Banque Amex du Canada

En 2006, AMEX a choisi l’Institut d’Arbitrage et de Médiation du Canada pour nommer des arbitres afin de régler les plaintes de détenteurs de cartes de crédit à l’égard de la Banque Amex du Canada. Ce programme a été porté à la connaissance des détenteurs de cartes et fait partie du contrat de base des détenteurs de cartes.

Le ministère de la Santé et des Soins de longue durée de l’Ontario et l’Association des centres d’accès aux soins communautaires de l’Ontario 

Depuis 2006, ADR Ontario collabore avec l’Association des centres d’accès aux soins communautaires de l’Ontario, au nom du ministère de la Santé et des Soins de longue durée, pour concevoir et administrer un système qui fournirait les services de modérateurs indépendants pour le traitement des plaintes afin de régler les plaintes des clients à l’égard des Centres d’accès aux soins communautaires. ADR Ontario nomme périodiquement de tels modérateurs indépendants selon une liste de ses membres spécialement choisis et ayant les compétences requises et administre ses dossiers.

KPMG

L’Institut d’Arbitrage et de Médiation du Canada fournit présentement à KPMG des services complets pour le règlement de différends concernant des employés ou d’anciens employés de KPMG qui font partie d’un recours collectif lié à la rémunération d’heures supplémentaires. L’Institut a fourni à KPMG des listes d’arbitres et de médiateurs pour traiter les dossiers des employés partout au Canada et dans les deux langues officielles.

Pour tirer profit des modes de PRD grâce à l’externalisation, il faut tenir compte d’un nombre de points.

1. Compétence
Il est faux de croire que le bon sens et l’entregent suffisent à rendre une médiation ou une facilitation efficace, ou qu’un étudiant en droit sans formation particulière ni en médiation ni en facilitation peut agir efficacement comme un médiateur. Les habiletés juridiques sont très différentes des habiletés et de la formation sur lesquelles s’appuie un médiateur ou un arbitre ou un modérateur.

Le Comité national d’agrément des médiateurs agréés et le Comité national d’agrément des arbitres agréés de l’Institut d’Arbitrage et de Médiation du Canada accordent la désignation Médiateur agréé (Med.A) et Arbitre agréé (Arb.A) respectivement. Au Canada, ce sont les seules désignations officielles disponibles aux praticiens chevronnés et elles indiquent un haut niveau de compétence.

Pour obtenir cet agrément, un médiateur doit avoir suivi plus de 180 heures de formation. Il doit également avoir agi comme médiateur dans un certain nombre de dossiers et il doit démontrer de grandes aptitudes lors d’entrevues et de simulations. Pour obtenir l’agrément  Arb.A, un arbitre doit, de la même façon, démontrer un haut niveau de formation et d’expérience.

Les organismes ont souvent besoin d’aide pour déterminer le niveau d’expérience requis dans un contexte particulier. L’Institut peut fournir des conseils à ce sujet. Lorsqu’un organisme a recours à l’Institut pour élaborer une liste ou établir ou administrer un système de PRD, nous consultons des médiateurs et des arbitres chevronnés, dont les antécédents sont souvent pertinents au contexte, pour déterminer les critères, le niveau d’expérience et de formation requis dans le cas en particulier. Nous établissons également un comité pour aider à la sélection des membres de la liste et à la création d’une liste sur mesure.

2. Perspectives
Il est important d’évaluer ce qui est en jeu pour les parties afin de choisir un modérateur, un médiateur ou un arbitre dont la formation et l’expérience seront appropriées à un dossier en particulier. L’entente résultant de la médiation ou la décision arbitrale donnera-t-elle lieu au paiement d’une somme importante par une des parties, à l’obligation de recyclage d’une partie (peut-être à ses propres frais) ou de travail communautaire d’une partie?

Lorsque l’enjeu est important, les deux parties veulent être assurées que la personne qui mène le processus de PRD est compétente, a la formation requise et a été soigneusement  sélectionnée pour assurer le meilleur résultat possible à moindres frais et au moindre stress des parties.

3. Combien devrais-je payer un professionnel en PRD?
Les médiateurs et les arbitres peuvent demander de 150$ à 600$ l’heure. Ces professionnels ne fournissent pas d’habitude des services de bénévoles sauf s’ils contribuent spécifiquement à un organisme caritatif ou à une cause, ou sauf s’ils ont peu d’expérience dans le domaine et souhaitent en acquérir. Ceci dit, la plupart des médiateurs et des arbitres conviennent qu’un organisme à but non lucratif ou un organisme gouvernemental ne peut pas payer le même tarif qu’une importante société, et ils peuvent accepter de travailler à un tarif moindre si le dossier les intéresse, de même pour un dossier privé particulier ou si le dossier convient à leur horaire.

4. Où devrait se tenir la médiation, la facilitation ou l’arbitrage?
Il est toujours préférable que les parties se rencontrent en personne. Les aspects pratiques, comme le temps et la distance, peuvent également déterminer le lieu et même si les sessions peuvent être tenues par téléphone ou, de plus en plus en arbitrage, par vidéoconférence et en ligne.

Selon la situation, les facteurs dont il faut tenir compte peuvent comprendre l’un ou tous les facteurs suivants:

  • Qui assume les frais de déplacement et d’hébergement si l’une des parties ou les deux ainsi que des témoins doivent se déplacer?
  • Qui assume les frais de déplacement si le professionnel en PRD doit se déplacer au lieu où sont les parties? Le temps de déplacement du professionnel en PRD sera-t-il rémunéré?
  • Nommez-vous des professionnels en PRD dans différentes régions du Canada pour que les dossiers de particuliers soient traités par des médiateurs et des arbitres de la région?
  • Est-il possible de tenir une médiation, une facilitation ou un arbitrage par téléphone, par vidéoconférence ou en ligne?
  • Le coût des communications téléphoniques
  • L’organisme a-t-il des bureaux ou des bureaux régionaux où une facilitation, une médiation ou un arbitrage pourrait être tenu?

5. Assurance
L’Institut d’Arbitrage et de Médiation du Canada n’assume aucune responsabilité à l’égard de la conduite des professionnels qu’il recommande. Toutefois, nos membres sont requis d’avoir une couverture d’assurance d’un minimum de 1 million de dollars lorsqu’ils fournissent des services grâce à une liste.
6. Audiences de médiation sous réserve de tous droits
La plupart des médiations sont tenues sous réserve de tous les droits des parties. Il en résulte que tout ce qui est dit lors d’une médiation ne peut pas être mis en preuve lors d’une procédure ultérieure ou qui a lieu en même temps. Cette particularité permet aux parties de s’exprimer plus candidement et peut faciliter un règlement. Sauf convention contraire, les notes du médiateur sont entièrement confidentielles.

7. Volume prévu de dossiers
L’établissement d’un programme sans connaître adéquatement le volume de dossiers auquel l’on pourra s’attendre représente souvent un défi de taille. Le nombre de dossiers peut également dépendre de la connaissance qu’ont les plaignants, les clients ou le public de la disponibilité d’un mode de règlement de différends.

Par ricochet, l’annonce de la disponibilité d’un processus et d’une procédure de PRD qui sont en place démontre au public et aux clients que l’organisme assume de façon active sa responsabilité envers sa clientèle cible. Un système de plainte et de facilitation efficace démontre jusqu’où, de manière efficace par rapport aux coûts, un organisme assume sa responsabilité et se responsabilise à l’égard des services qu’il fournit.

Quels services puis-je obtenir de l’Institut d’Arbitrage et de Médiation du Canada?

Option 1: Annonce aux membres de l’Institut
Un organisme peut fournir à l’Institut une annonce invitant les demandeurs à leur faire une demande directement pour être inscrits sur une liste. L’Institut transmettra l’annonce par courrier électronique à ses membres et à ses sections affiliées, et/ou affichera cette possibilité sur son site Web. L’Institut ne demande aucun frais pour l’annonce de cette offre à ses quelque 1600 membres.

Selon cette option, il appartient à l’organisme d’élaborer les critères, d’exprimer clairement où et quand les sessions auront lieu, la rémunération des modérateurs, des médiateurs ou des arbitres et les modalités de celle-ci, de déterminer qui assumera les frais de déplacement et d’hébergement etc., et de rédiger l’annonce. L’organisme doit alors trier et sélectionner des candidats qui possèdent les compétences appropriées (agrément, formation, assurance, expérience pratique, etc.), élaborer des protocoles, former les membres de la liste et communiquer avec eux, traiter les plaintes liées à la médiation, la facilitation ou l’arbitrage etc., sans la participation de l’Institut.

Option 2: Annonce aux membres et sélection des membres de la liste
L’Institut assistera l’organisme:

  • dans la détermination des critères et des compétences requises;
  • dans la conceptualisation des bases du système (aux fins de l’annonce uniquement) pour que les candidats aient suffisamment d’information sur le système afin de faire une demande, par ex. le lieu de travail, les installations qui seront utilisées et leur lieu, si le temps de déplacement et les frais seront payés, etc.;
  • dans la rédaction de l’annonce;
  • dans la diffusion de l’annonce auprès des membres de l’Institut, les demandes devant être envoyées à l’Institut.

Par la suite, l’Institut trie et sélectionne les modérateurs, les médiateurs ou les arbitres et fournit à l’organisme les noms des membres de la liste.

Option 3: Élaboration d’un système
En sus des services décrits à l’Option 2, l’Institut assiste l’organisme:

  • dans l’élaboration d’un système que l’organisme peut alors administrer.

Ces services comprennent tout: de la détermination de la façon dont se tiendront les sessions, de l’endroit et de la date, du processus à suivre, comment les modérateurs ou médiateurs seront payés et à quel tarif, qui assumera les frais de déplacement et d’hébergement etc., la formation et l’initiation des modérateurs, jusqu’à l’établissement d’un système de plaintes.

Option 4: Administration des dossiers et maintien du système 

  • Comprend les services des Options 2 et 3 et l’ajout de frais d’administration de dossiers qui comprennent les services d’administration et d’ouverture de nouveaux dossiers, des services d’aiguillage de dossiers, la gestion des dossiers et la facturation.

Maintien du système: frais annuels

  • Les exigences changent au fil du temps, ce qui requiert des modifications en continu au système, des communications aux membres de la liste, de la formation, etc.

Les honoraires de chaque professionnel en PRD sont en sus des frais facturés par l’Institut pour les services décrits plus haut.

Si vous désirez obtenir de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec:

Janet McKay
Directrice générale
416-487-4733
1-877-475-4353