Mediating High Conflict Disputes par Bill Eddy et Michael Lomax (Unhooked Books, 2021) — Une critique de : Heather Swartz, Méd.A, M.S.S.

Bill Eddy est un auteur des plus prolifiques et un expert reconnu en matière de techniques pour travailler avec des clients présentant des troubles ou des traits de personnalité « hautement conflictuels », des personnes qu’il désigne sous le nom de « personnes hautement conflictuelles (PHC) ». En collaboration avec Michael Lomax, un collègue médiateur et formateur, il a coécrit un ouvrage clair et très pratique qui résume la méthode New Ways for Mediation^MC, mise au point et présentée au High Conflict Institute.

Au fil des ans, j’ai été confrontée à des cas où une ou plusieurs des parties faisaient preuve d’intenses explosions émotionnelles et de comportements extrêmes; elles blâmaient les autres (les cibles de leurs reproches) sans assumer la moindre responsabilité pour leur propre contribution dans l’escalade du conflit, et s’enlisaient dans la pensée du tout ou rien avec la volonté inflexible de « gagner ». Dans la première partie du livre, les auteurs expliquent les caractéristiques des PHC et les raisons pour lesquelles il est important d’éviter de déclencher chez elles une attitude défensive, et de plutôt faire appel à leur cerveau logique lors de toute proposition de participation à un processus de médiation en vue de résoudre un problème. Plus utile encore, ils expliquent aux praticiens de la gestion des conflits ce qu’ils ne doivent pas faire lorsqu’ils travaillent avec des PHC. La combinaison d’un manque de conscience de soi, d’une incapacité à changer et d’une tendance à rejeter les responsabilités sur les autres est un signe que les efforts visant à aider une PHC à changer ou à acquérir une nouvelle perspective peuvent être interprétés par cette personne comme une attaque personnelle du médiateur, ce qui place alors le client et le médiateur dans un cycle non productif d’attaque et de défense. Les auteurs suggèrent que le fait de demander à une PHC de parler de son passé afin d’analyser les intérêts en jeu contribue à la garder ancrée dans ses émotions et dans la perspective qu’elle est la victime des autres.

Les informations contenues dans la première section constituent une excellente base pour la méthode The New Ways for Mediation^MC décrite en détail, étape par étape, dans la deuxième et plus grande portion du livre. Dans de nombreux cas, les conseils et stratégies des auteurs s’éloignent fortement de ce qui est généralement utilisé lors de la conduite d’une négociation classique fondée sur les intérêts. Dans le cadre de la méthode New Ways, les clients sont formés à un ensemble particulier de quatre compétences et tâches (poser des questions, établir un ordre du jour, faire des propositions et prendre des décisions). Les auteurs expliquent que le fait d’habiliter les clients à prendre des décisions conjointes sur le processus, notamment en ce qui a trait à l’ordre du jour, accroît leur sentiment d’appropriation envers le processus et renforce la neutralité du médiateur. Pour qu’une PHC s’investisse dans ses tâches et se concentre sur l’avenir, il faut que le médiateur tienne fermement la bride, que les limites soient claires et que les conseils soient cohérents. Le rôle éducatif du médiateur en tant que source d’information est mis en avant. Il est aussi rappelé au lecteur à quel point il est essentiel pour le médiateur d’entrer en contact avec la PHC et de la calmer en utilisant la technique E.A.R. (Empathie, Attention, Respect), comme décrite dans ce livre et dans d’autres livres rédigés par Bill Eddy.

Bill Eddy et Michael Lomax proposent plusieurs exemples pratiques et explorent les « et si » à chacune des quatre étapes de leur processus de médiation. Un chapitre sur les conseils permet de différencier cette méthode des modèles de médiation thérapeutiques, transformatifs, narratifs ou fondés sur les intérêts. Bien que certains concepts soient répétés dans le livre et les annexes, ces répétitions renforcent le changement de paradigme que doit exécuter tout médiateur formé aux méthodes classiques. Sans ces répétitions, il serait très facile de revenir aux vieilles habitudes consistant à demander aux parties de faire des déclarations préliminaires, d’explorer leurs sentiments et d’utiliser des questions d’approfondissement afin de découvrir les intérêts de chacune. Les auteurs fournissent des arguments solides en faveur d’une structure qui limite les réactions émotionnelles et permet aux clients de se concentrer sur les questions, les propositions et les décisions. Ils décrivent en outre un processus de « négociation inversée fondée sur les intérêts » dans le cadre duquel, après l’échec des propositions, le médiateur peut cerner les intérêts en fonction des propositions précédentes et demander aux parties de formuler de nouvelles propositions. Ce livre est truffé de scénarios utiles pour chaque étape du processus de médiation.

Pendant que je procédais à mon étude de cet ouvrage, on m’a demandé de fournir des services de rétablissement du milieu de travail à la suite d’une enquête ayant révélé qu’une allégation de harcèlement était infondée. Au cours des entretiens préliminaires, le plaignant a fait montre de plusieurs des traits d’une PHC : il avait eu toute une série de conflits interpersonnels avec la majorité de ses collègues; il était décrit par les autres comme une personne « inflexible » et « intransigeante »; il blâmait constamment les autres et en particulier les personnes en position d’autorité, sous prétexte qu’elles ne géraient pas le lieu de travail de manière appropriée; il revenait constamment à des émotions et des descriptions négatives à l’égard des incidents passés; il refusait d’assumer toute responsabilité personnelle envers la résolution ultérieure de problèmes. Il a en outre déclaré qu’il ne s’engagerait dans aucun processus de médiation avec le défendeur à moins que des excuses ne lui soient présentées.

Lors de mon évaluation des prochaines étapes possibles pour ce rétablissement du milieu de travail, il m’a été utile de réfléchir à l’explication des auteurs au sujet des « sables mouvants des excuses ». Eddy et Lomax décrivent en effet la demande d’excuses par une PHC comme un mécanisme visant à dominer ou à humilier l’autre partie et à se décharger de toute responsabilité. Malgré ma prédisposition à favoriser le pouvoir des excuses entre les nombreuses parties au conflit, j’ai réussi, sur la base des conseils des auteurs, à éviter de tels sables mouvants dans ce cas particulier et, après évaluation de la pertinence d’une telle approche, j’ai établi que la médiation n’était pas la meilleure voie à suivre.

Les auteurs partagent généreusement leur sagesse et leur expérience pour faciliter la résolution des conflits avec les PHC. La troisième partie du livre reprend les conseils et les outils évoqués précédemment, et les applique à une série d’interventions accompagnées d’exemples réalistes de médiation en milieu de travail, de médiation en cas de divorce, de médiation auprès des aînés et de facilitation en présence de grands groupes. Les médiateurs en exercice profitent également des conseils supplémentaires dans un chapitre consacré aux questions éthiques. Des ressources additionnelles, notamment un aperçu de la méthode New Ways for Mediation^MC et des scénarios de jeux de rôle, sont présentées par les auteurs dans plusieurs annexes.

Cette description élargie de la manière d’appliquer la méthode New Ways m’a été utile dans un récent dossier d’encadrement en milieu de travail. Un gestionnaire insistait pour que je « répare » la personnalité d’un employé qui se montrait « difficile » depuis vingt ans et qui était constamment à l’origine de conflits avec la direction et ses collègues. Face à des attentes aussi irréalistes, il m’a été difficile d’arriver à recentrer l’objectif du processus et à encadrer l’équipe de direction sur la manière de travailler et de communiquer plus efficacement avec un employé présentant des traits de personnalité hautement conflictuels. Plutôt que d’essayer de changer la personne, la direction a décidé de la rencontrer fréquemment afin d’entretenir un dialogue positif, de lui permettre de travailler seule plus souvent et de fixer des limites claires quant à sa conduite.

Ce livre pratique et détaillé est un atout utile pour susciter la réflexion chez les praticiens, qu’ils soient débutants ou expérimentés, et les aider à adapter leur pensée, leur approche et leur processus afin de travailler plus efficacement avec des personnes présentant des traits de personnalité hautement conflictuels.